La soddisfazione del cliente consiste nella consapevolezza da parte di questi di aver ottenuto il prodotto o il servizio esattamente cosi come desiderava. Questo concetto di qualità intesa come conformità ai requisiti del cliente è di enorme rilevanza soprattutto nel caso i cui i servizi e i prodotti da rendere sono complessi.
Un’azienda a carattere industriale che impiega materie prime, macchinari e altre risorse per la produzione e che ha la necessità di farsi realizzare un componente industriale da un’altra azienda specializzata pretenderà che il componente rispetti tutti i requisiti che sono stati stabiliti dal contratto.
La soddisfazione dell’azienda committente del componente consisterà nell’appurare che il componente industriale abbia esattamente le caratteristiche di quelle indicate nel contratto e nei progetti che riguardano il contratto.
Come vediamo in ambiente industriale non ci si può permettere il lusso di affidare un lavoro ad un’azienda che non realizzerà il prodotto così come richiesto. Le conseguenze sarebbero troppo dispendiose.
Se ad un’azienda che confeziona spumanti servono tappi di sughero per le bottiglie, è necessario che l’azienda fornitrice di tappi:
- Acquisisca i requisiti tecnici dei tappi
- Riesamini i requisiti per accertarsi che non vi siano omissioni o contraddizioni
- Elabori un progetto per la loro realizzazione industriale
- Riesamini il progetto con il committente
- Produca i tappi conformemente al progetto
- Verifichi la conformità della produzione al progetto
- Consegni i tappi all’azienda committente nei tempi e nei modi indicati.
La sequenza delle operazioni dell’azienda che produce tappi, ripropone proprio i processi che sono indicati nelle attività operative della norma al punto 8. L’azienda dei tappi, certificata ISO 9001:2015, seguirà le procedure che permetteranno di consegnare i tappi che corrispondono esattamente (in tutti i requisiti riguardanti il peso, la misura, il materiale etc.) a quelli che l’azienda committente ha ordinato.
La soddisfazione del cliente, dalla logica della qualità, viene resa misurabile in tante maniere. Un cliente “pienamente soddisfatto” è un cliente che ha ricevuto quanto ha chiesto ed è stato soddisfatto anche nelle sue aspettative che, a differenza dei requisiti, non ha esplicitato.
Un cliente “poco soddisfatto” è quello che ha ricevuto un prodotto o un servizio che appaga solamente in parte le esigenze espresse. La conseguenza dell’insoddisfazione del cliente è la causa della rottura del rapporto tra cliente e fornitore.
La soddisfazione del cliente, come vediamo, è una delle leve più potenti per la business continuity dell’azienda. Senza clienti soddisfatti l’azienda perde il mercato e si estingue.
Nel Kit documentale ISO 9001:2015 di Winple trovi procedura e modulistica per il monitoraggio e relativo questionario per la soddisfazione dei clienti di una organizzazione.
