La ISO 9001:2015 ha un requisito, espresso dal punto 4.2 della norma che si intitola “Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate”.
La norma, nello stesso requisito, motiva la necessità di monitorare le parti interessate a fronte di una loro possibile influenza sulla capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogenti.
Chi sono le parti interessate
Nella pratica della qualità le parti interessate sono tutti quei soggetti, enti, istituzioni, organizzazioni che sono coinvolti, seppur indirettamente, a svolgere delle attività che interferiscono con quelle dell’azienda.
Le parti interessate possono essere i lavoratori dell’azienda ma in alcuni casi anche le loro famiglie. Poi troviamo i partner e i collaboratori dell’azienda, gli enti pubblici con i quali l’azienda si relaziona, gli istituti di credito che permettono all’azienda di investire capitale, le associazioni e la collettività che si attendono dall’impresa un determinato comportamento.
Tutti questi soggetti non sono parti interessate a prescindere, dipende dall’azienda classificarle come tali in relazione all’influenza che queste possono avere sulla produzione e sull’erogazione di servizi che soddisfino i clienti.
Se ad esempio prendiamo il personale dell’azienda che lavora in produzione ebbene sappiamo con certezza che il comportamento di questo personale può influire sulla soddisfazione del cliente e perciò “il personale aziendale” diventa parte interessata.
Il personale infatti, adeguatamente motivato e organizzato, può influire sulla valutazione globale che il cliente effettua nei confronti del servizio reso.
Le parti interessate, per essere più precisi, possono essere:
- Quelle che aggiungono valore all’impresa
- Quelle che hanno un interesse nei suoi confronti
- Quelle che vengono coinvolte dalle attività dell’impresa
Il cliente è una parte interessata dell’impresa ma di solito si tratta a parte rispetto alle altre parti interessate.
La norma stabilisce che l’impresa deve comprendere non solamente le esigenze delle parti interessate ma anche le aspettative. La conoscenza delle aspettative è fondamentale poiché l’azienda che opera in regime di qualità deve considerare anche quelle istanze che non sono state formalizzate dal contratto ma che, in relazione al contesto geografico, tecnologico e culturale rientrano tra quanto il cliente si aspetta in maniera naturale.
L’operazione che deve essere compiuta in occasione dello sviluppo del requisito in questione è una ricerca attenta volta a stabilire chi siano realmente le parti interessate dell’azienda. In molte aziende capita di affrontare il requisito attraverso l’elaborazione di un semplice elenco nel quale compaiono sempre gli stessi soggetti: fornitori, banche, personale, azionisti, proprietà etc.
La redazione dell’elenco non è affatto sbagliata, quello che conta però è che non vengano sottovalutate quelle parti interessate che non appartenendo ad una categoria ben precisa con un’etichetta rinomata rischiano di essere non considerate nonostante il loro enorme potere “potenziale” di influenzare l’organizzazione e il suo business.
Una parte interessata da individuare ad esempio dovrebbe essere anche il vicino confinante che contesta all’azienda la servitù di passaggio sul proprio terreno. A volte queste parti interessate che passano inosservate possono incidere più di quanto possano incidere gli stessi azionisti dell’impresa.
L’impresa deve considerare la soddisfazione delle parti interessate (oltre al cliente) come una condizione di equilibrio da mantenere nel tempo. La conseguenza logica di quest’affermazione lascia intendere che le esigenze e le aspettative delle parti interessate sono mutevoli e quindi vanno monitorate nel tempo.
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple nel processo dell’analisi del contesto vengono identificate le parti interessate, le loro aspettative ed esigenze e gli effetti o potenziali effetti che possono influenzare la capacità dell’azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogenti.
