Le procedure disciplinano, come abbiamo già anticipato, un determinato processo. Esse riguardano più fasi del processo e più attività per ciascuna fase. Trattandosi di processi, le procedure molto spesso attribuiscono responsabilità a più persone. Ciascuna attività contemplata infatti deve essere sotto la responsabilità di qualcuno che la supervisiona e la gestisce.
Le istruzioni di lavoro somigliano, nella struttura con cui normalmente vengono sviluppate, alle procedure anche se il proposito è differente. L’istruzione di lavoro disciplina la modalità con cui deve essere eseguita una determinata attività specifica di solito condotta da una sola persona.
Le istruzioni elencano l’insieme delle operazioni elementari di cui è fatta una determinata attività specifica. Si pensi alle istruzioni per la redazione di un contratto oppure alle istruzioni per registrare la posta in arrivo nel registro protocollo.
In un ristorante ad esempio potrebbe esserci una procedura che disciplina l’intero processo di gestione di un evento, dalla prenotazione al taglio della torta, mentre da questa procedura potrebbero derivare le indicazioni di dettaglio su come condurre un’attività contemplata nell’evento e cioè un’istruzione su “come servire il cliente in tavola”.
Le istruzioni di lavoro sono molto più agili delle procedure. Il documento di solito è più scarno e molto spesso si avvale di immagini o di schemi che definiscono le operazioni da compiere in sequenza.
L’utilizzo delle istruzioni di lavoro è molto utile quando non è il caso di appesantire una procedura con informazioni di dettaglio che riguardano solamente determinate attività. La procedura può richiamare l’istruzione di lavoro che la disciplina nei particolari.
L’istruzione di valoro poi può essere dispensata solamente alle persone che devono eseguire l’attività contemplata senza coinvolgere il resto del personale in contenuti che potrebbero risultare dispersivi per le persone estranee all’attività.
Un’altra utilità delle istruzioni di lavoro è quella di non dover modificare le procedure a fronte di cambiamenti nelle singole attività operative specifiche. In occasione di cambiamenti specifici si rielaborano le singole istruzioni di lavoro coinvolte piuttosto che le procedure che riguardano un intero processo aziendale rimasto immutato.
Molte aziende, in attività molto particolari del processo, elaborano delle specifiche istruzioni di lavoro per il personale che si relaziona direttamente con il cliente. Le istruzioni stabiliscono ad esempio:
- Come relazionarsi e quali contenuti dispensare ai clienti che richiedono informazioni
- Come gestire l’esternazione di una lamentela da parte del cliente
- Come affrontare la formalizzazione di un reclamo fatto dal cliente
- Come comunicare cambiamenti e modifiche che subisce il servizio rivolto al cliente
- Come raccogliere e formalizzare le richieste del cliente
- Come rassicurare un cliente incerto sulla qualità del servizio
- Come rivitalizzare l’interesse di un cliente dormiente.
