A seguito della definizione della o delle finalità strategiche dell’impresa, la Norma ISO 9001:2015 prescrive all’impresa di analizzare il contesto in cui essa è calata dal punto di vista economico, finanziario, commerciale, sociale.
L’impresa, per analizzare correttamente il contesto deve riporre l’attenzione a quei fattori che sono capaci di poterla influenzare, positivamente o negativamente, nel suo percorso verso il compimento della sua finalità strategica. Quindi l’azienda deve rispondere alla seguente domanda: quali sono le cose che possono influenzare la nostra capacità di fornire con regolarità prodotti e servizi soddisfacendo le esigenze del cliente?
La norma suggerisce di identificare quei fattori che emergono dagli ambienti:
- Legale
- Tecnologico
- Competitivo
- Di mercato
- Culturale
- Sociale
- Economico
Nell’ambiente legale un fattore che potrebbe condizionare un’azienda che lavora la plastica, ad esempio, potrebbero essere le novità legislative legate alla limitazione dell’uso della plastica nelle attività alimentari. Il fattore in questo caso sarebbe “novità legislative relative all’impiego della plastica”.
Nell’ambiente tecnologico, un fattore che potrebbe ad esempio influenzare la capacità di un’impresa di fornire con regolarità servizi legati alla formazione in Internet potrebbe essere “il formato dei contenuti da dispensare in rete”. Il cambiamento di questo formato influenzerebbe la maniera con cui l’azienda deve preparare i contenuti dei corsi.
I fattori possono essere interni ed esterni all’impresa. Quando facciamo riferimento ai fattori interni, nella pratica, di solito, troviamo:
- La motivazione da parte della direzione
- La competenza del personale
- La disponibilità di liquidità
- La motivazione del gruppo di lavoro
- I convincimenti culturali presenti nell’organizzazione aziendale
- Il tempo a disposizione
Quando facciamo riferimento ai fattori esterni, nella pratica, di solito, troviamo:
- La presenza di concorrenti sul mercato
- Le prescrizioni legislative
- I rapporti con gli istituti di credito
- L’opinione pubblica
- La relazione con la pubblica amministrazione
Il successo del sistema di gestione per la qualità che consiste nel compimento della finalità strategica dipende da una corretta individuazione dei fattori di influenza. Bisogna individuare quelli che veramente influenzano o possono influenzare l’impresa non quelli che invece crediamo tali.
Un fattore di sicura influenza per l’azienda sono le parti interessate; la norma ha riservato a questo fattore un requisito a parte, il 4.2, che prevede che l’azienda individui le parti interessate e anche le esigenze e le aspettative di queste ultime “…dato il loro effetto, o effetto potenziale sulla capacità dell’organizzazione di fornire con regolarità prodotti e servizi…”.
A questo punto bisogna elencare chi e perché può influenzare l’azienda. Se il successo del sistema di gestione per la qualità dipende da qualcuno dobbiamo sapere chi è questi e in che maniera si relaziona con l’impresa.
Tra le parti interessate, nella pratica troviamo spesso:
- Gli azionisti / la proprietà
- I dipendenti
- I consulenti esterni
- La collettività
- Le associazioni di categoria
Tutti i fattori che influenzano l’impresa, siano essi esterni o interni a essa e tutte le esigenze e le aspettative delle parti interessate costituiscono il contesto che l’azienda deve comprendere. È evidente che non appena si comprende come i fattori di contesto influenzano l’impresa allora, in impresa ci si attiva per non restarne all’oscuro. L’impresa cioè avvia il monitoraggio del contesto: si aggiorna continuamente in merito a quelle novità che potrebbero comportarne un cambio di programma.
Il punto 4 della ISO 9001:2015 impegna inoltre l’azienda a manifestarsi per quello che è; essa infatti deve decidere cosa fare rientrare nel campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità.
Campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità
Nel punto 1 della ISO 9001:2015 la norma specifica il suo campo di applicazione. Nel punto 4.3 invece la norma prescrive il requisito relativo alla determinazione del campo di applicazione del sistema. A cosa si applica il sistema? A cosa si applicano le procedure, i piani, i programmi e gli audit?
Per lo sviluppo del requisito la norma prevede che l’impresa definisca dei limiti ben precisi che delineano esattamente ciò che è sottoposto alle “regole” del sistema. In questo caso l’azienda è invitata ad elencare e a descrivere i prodotti, i processi e i servizi che sono sottoposti al “regime di qualità”.
Il documento che descrive il campo di applicazione del sistema deve essere diffuso e conosciuto da parte di chi “opera attivamente” nel sistema, ma anche dalle parti interessate (ad esempio un’azienda committente) che potrebbero voler consultare il sistema documentale per conoscere a cosa l’azienda applicherà le procedure per la qualità.
La descrizione del campo di applicazione deve essere semplice per favorire questo tipo di comprensione ed è auspicabile ottenerla sotto forma di elenco.
Esempio di campo di applicazione di una struttura ricettiva. Il sistema di gestione si applica ai seguenti servizi:
- La ristorazione
- L’albergo
- I servizi sportivi
- I servizi ricreativi
- I servizi alla persona
- Il trasporto
L’organizzazione deve applicare tutti i requisiti previsti dalla norma e deve giustificare formalmente la non applicabilità di qualche requisito. Questo ad esempio accade quando in un’azienda non c’è il processo di progettazione perciò si passa direttamente alla produzione a seguito della richiesta da parte del cliente. La norma prevede infatti l’applicazione dei requisiti della progettazione al punto 8.3.
La “non applicabilità” di qualche requisito non deve influire sulle prestazioni di qualità dell’impresa altrimenti la “non applicabilità” non può essere ammessa. Il requisito non applicabile deve essere evidentemente estraneo ai processi dell’impresa altrimenti non può essere escluso dal campo di applicazione.
Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
La ISO 9001:2015, nell’introduzione che apre al resto dei requisiti, stabilisce che il sistema di gestione per la qualità si basa sui processi e che:
- Tutto il funzionamento dell’azienda è diviso in processi
- Ciascun processo è diviso in fasi di lavoro
- Ciascun processo deve produrre degli output ben precisi
- I processi possono essere in sequenza tra loro o comunque interconnessi
- Ai processi sono assegnate le risorse necessarie
- Ai processi si applica il principio del risk based thinking nel senso che sono individuati e gestiti quei fattori che potrebbero far deviare il processo verso risultati non desiderati.
È interessante notare che i processi che si determinano con la ISO 9001:2015, a differenza delle edizioni precedenti della norma, già incorporano i controlli preventivi per minimizzare gli effetti negativi e massimizzare le opportunità.
La ISO 9001:2015 al punto 4.4 parla di processi ed interazioni. Il sistema di gestione per la qualità, in questo punto della norma, può anche essere graficamente rappresentato come un insieme di processi che, partendo dalla Politica di qualità, permettono di raggiungere i risultati attesi in termini di conformità:
- Ai requisiti della norma
- Ai requisiti del cliente
- Ai requisiti cogenti legati al rapporto di fornitura
In questo requisito l’azienda deve:
- Elencare i processi
- Determinarne la sequenza e le interazioni
- Stabilire input e output di ciascun processo
- Determinare i criteri per tenere sotto controllo il processo (ad esempio, specificare quando e come avviene la misurazione o quali sono le performance)
- Determinare le risorse necessarie del processo
- Attribuire le responsabilità
- Individuare e gestire rischi e opportunità per ciascun processo
- Valutare le modifiche di processo per migliorare l’efficacia e l’efficienza
La procedura del Kit documentale di Winple relativa al punto 4 della norma in merito al contesto, tratta i fattori interni e quelli esterni che possono influenzare l’organizzazione descrivendo per ognuno il lato positivo e quello negativo, l’ambiente e l’ambito in cui sono presenti, e l’estensione geografica della loro influenza.
