Il punto 7 della norma ISO 9001:2015 stabilisce, più in particolare al punto 7.1.1 che l’organizzazione deve procurarsi le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione e tali risorse, ove non presenti o non disponibili all’interno, vanno procurate presso i fornitori esterni.
Le persone
Tra le risorse necessarie al funzionamento del sistema ci sono le persone. L’organizzazione determina la necessità del personale sia in termini quantitativi che qualitativi osservando i processi che si svolgono. Le persone “necessarie” sono quelle che devono:
- Permettere di applicare efficacemente il sistema di gestione
- Far funzionare i processi e tenerli sotto controllo.
Le infrastrutture
Nelle infrastrutture troviamo quelle necessarie al funzionamento dei processi e cioè gli edifici e gli impianti, poi troviamo l’hardware e il software, le risorse per il trasporto e le tecnologie dell’informazione e della comunicazione.
Tutte le apparecchiature e le attrezzature, in un’azienda che lavora in regime di qualità, non possono essere non tenute sotto controllo. È la funzione stessa e l’utilità che porta ciascuna attrezzatura a generare la qualità per il cliente e la sua soddisfazione.
La tenuta sotto controllo delle attrezzature che sono impiegate nelle attività operative avviene attraverso un processo di selezione e manutenzione affinché ciascuna risorsa sia nelle condizioni di poter essere impiegata al momento opportuno. Nel sistema di gestione per la qualità non è pensabile che non vi siano procedure dedicate all’impiego delle infrastrutture.
Ambiente di lavoro
Se nelle infrastrutture annoveriamo l’ufficio o il capannone industriale in cui avvengono le attività operative, nell’ambiente di lavoro di cui parla la norma consideriamo invece un insieme di fattori fisici e umani che devono essere preservati affinché i processi funzionino e sia assicurata la conformità.
Nell’ambiente di lavoro la norma ISO 9001:2015 considera la natura sociale, psicologica e fisica della persona. L’ambiente di lavoro deve essere mantenuto psicologicamente sereno attraverso la trasparenza della direzione. Il clima positivo e disteso favorisce l’impegno e la motivazione. Anche le condizioni proprio fisiche dell’ambiente devono prendere in considerazione le esigenze dei lavoratori per l’illuminazione, il riscaldamento, la privacy, il comfort, la ventilazione, etc.).
Tutti questi fattori sicuramente hanno la capacità di influire sulla produzione e sull’erogazione di servizi al cliente poiché condizionano le persone che vi si dedicano e non è pensabile che le prestazioni lavorative personali siano trascurate senza contare effetti negativi sui processi che generano valore.
Nelle procedure che tengono conto delle risorse necessarie al sistema di gestione per la qualità, l’azienda deve considerare anche la preservazione della funzionalità e della comodità dell’ambiente di lavoro.
Le risorse per il monitoraggio e la misurazione
La qualità è conformità e, come tale, essa può essere misurata. Per il punto 9 della ISO 9001:2015, la qualità intesa come prestazione va misurata. La misurazione ovviamente include le prestazioni generali del sistema ma anche quelle misurazioni particolari legate agli output di processo.
Nel mondo industriale, l’attività di monitoraggio e di misurazione legata alla conformità, fa riferimento alle specifiche tecniche che il cliente ha fornito all’azienda per avere determinati servizi o prodotti.
Le misurazioni tecniche talora riguardano i prodotti. Si misura ad esempio il peso, la superfice, il numero, la frequenza etc. Queste misurazioni sono funzionali alla verifica di conformità e sono motivate dal fatto che i processi, per quanto possano essere sotto controllo, presentano sempre un margine di incertezza.
Un macchinario che produce tubi di ferro con una circonferenza di 5 millimetri ad esempio, potrebbe essere esposto a delle condizioni per le quali la circonferenza dei tubi prodotti non misurerà sempre esattamente 5 millimetri ma potrà evidenziare delle variazioni che, dal punto di vista dell’uso del tubo, non risulteranno significative e dunque “non conformi” alle specifiche tecniche dettate dal cliente in sede di contratto.
Talora tra le due misure, quella specificata da contratto e quella ottenuta dalla produzione, potrebbe esserci una differenza significativa tale da incidere sull’utilizzo del prodotto. In questo caso si verifica l’ipotesi della non conformità.
La misurazione dunque è un’attività necessaria alla verifica della conformità non di un prodotto (così come potrebbe sembrare) bensì di un processo che, nel caso dei tubi, è il processo produttivo. Il monitoraggio avviene nel continuo mentre la misurazione avviene nel discreto, in un momento ben preciso.
Data l’assoluta importanza, per il sistema di gestione della qualità, del monitoraggio e della misurazione, la norma pretende che gli strumenti con i quali si misura rendano risultati validi e affidabili.
Lo strumento o gli strumenti di misurazione perciò deve essere manutenuti allo scopo di conservare la loro affidabilità altrimenti l’azienda non avrebbe la possibilità di conoscere il proprio stato di conformità. La norma prevede che l’idoneità dello strumento sia documentata.
Conoscenza organizzativa
Nel punto dedicato al supporto la ISO 9001:2015 definisce anche il requisito della conoscenza e più in particolare alla conoscenza organizzativa. Questa è quella posseduta di solito dall’imprenditore che ha gettato le basi dell’azienda poiché ha egli stesso messo in moto la macchina produttiva e quindi conosce come far funzionare i processi e come perseguire l’obiettivo della conformità di questi alle esigenze del cliente.
Tale conoscenza è vista dalla norma in termini strumentali. Essa è un mezzo, uno strumento con il quale conseguire la conformità di prodotti e servizi.
Quando si sviluppa il punto dedicato al supporto, l’impresa è tenuta a determinare tale conoscenza spiegando in che cosa consiste e come può essere mantenuta e messa a disposizione.
La norma stessa specifica che tale conoscenza, oltre ad essere presente all’interno, potrebbe essere anche esterna all’organizzazione poiché in possesso di consulenti, di esperti, del mondo accademico etc. In ogni caso l’organizzazione va salvaguardata dalla perdita della conoscenza organizzativa causata ad esempio dall’avvicendamento del personale dalla mancanza di condivisione e formazione.
Competenza
Se le persone sono delle risorse funzionali al funzionamento dei processi e alla conformità allora anche la competenza risulta un’altra risorsa necessaria in grado di influenzare le prestazioni e l’efficacia del sistema. Quando si parla di competenza ci si riferisce a quella che devono possedere le persone che lavorano in azienda.
La norma non parla di “persone competenti” ma di “competenze” che possono essere acquisite dall’esterno o sono possedute dalle persone impegnate nei processi.
Per fare funzionare il sistema l’organizzazione deve:
- Determinare quali siano queste competenze necessarie
- Assicurare che le persone possiedano queste competenze sulla base dell’istruzione o della formazione
- Ove necessario, intraprendere azioni per acquisire queste competenze dall’esterno
- Conservare la documentazione attestante le competenze.
Il requisito della competenza suggerisce all’impresa di redigere una procedura per gestire la selezione, l’addestramento e la formazione continua delle risorse umane.
Consapevolezza
Anche la consapevolezza, come la conoscenza organizzativa e la competenza, risulta una risorsa necessaria al funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Le persone che lavorano e che svolgono attività operative infatti non possono non essere a conoscenza del sistema e del suo funzionamento.
I principi che regolano l’intero funzionamento del sistema e le motivazioni di fondo delle scelte aziendali devono essere note al personale. La consapevolezza del personale è quella qualità che integra la persona nei processi di qualità. Senza questa consapevolezza, il personale si limiterebbe ad essere un esecutore materiale delle operazioni descritte nella procedura e questo non assicurerebbe il necessario ed intelligente adattamento della persona alle necessità contingenti del cliente.
La consapevolezza delle persone che lavorano sotto il controllo dell’organizzazione deve riguardare:
- La Politica per la qualità
- Gli obiettivi per la qualità
- Il proprio contributo personale al sistema di gestione per la qualità e le conseguenze derivanti dalla non conformità.
Le aziende più virtuose lavorano molto sulle risorse umane sviluppando la consapevolezza del valore della qualità attraverso la formazione, gli incontri motivazionali e gli eventi aziendali.
Comunicazione
Anche la comunicazione rientra tra le risorse necessarie al sistema di gestione. Il sistema è costituito da parti collegate in maniera funzionale tra loro e parte di questo legame è proprio la comunicazione. La politica per la qualità va comunicata ai clienti, alle parti interessate e alle persone che lavorano in azienda. Così come vanno comunicate le procedure, gli esiti di un processo, i risultati di un’attività etc.
La ISO 9001:2015 stabilisce dei requisiti ben precisi per la comunicazione funzionale al sistema di gestione. Essa non deve essere lasciata al caso ma va codificata in maniera tale da poter essere gestita attraverso gli strumenti di communication technology e i database specificando:
- Chi comunica
- A chi comunica
- Cosa comunica
- Quando comunica
- Come comunica
La comunicazione nel sistema di gestione per la qualità deve necessariamente essere dotata di queste caratteristiche che permettono di codificarla e di trasformarla in supporto alla conformità e alla soddisfazione del cliente.
Il sistema deve provvedere a gestire tanto la comunicazione interna quanto quella esterna che può riguardare ordini, richieste, contratti, richieste di modifiche etc. La procedura che gestisce la comunicazione del sistema di gestione per la qualità deve necessariamente contemplare l’utilizzo di un protocollo per la registrazione delle comunicazioni in entrata e delle comunicazioni in uscita.
La comunicazione intesa come supporto è differente rispetto a quella trattata nel punto 8 in riferimento alle attività operative. La comunicazione con il cliente trattata al punto 8.2.1 riguarda la raccolta dei requisiti per lo sviluppo del prodotto o del servizio.
Informazioni documentate
Il sistema di gestione per la qualità è uno strumento documentale in quanto è costituito da documenti prescrittivi (piani, progetti, procedure, ordini di lavoro etc.) e da documenti di registrazione (moduli). Quelli di registrazione servono a documentare le attività svolte e gli adempimenti.
Le informazioni documentate sono quelle appunto presenti e visibili all’interno di documenti appartenenti al sistema. L’appartenenza al sistema dell’informazione documentata è verificabile attraverso il codice del modulo o della procedura a cui appartiene. Nel sistema di gestione per la qualità i documenti sono tutti identificabili e rintracciabili. Appartengono alla categoria delle sezioni del manuale oppure a quella delle procedure oppure ancora a quella dei moduli o delle istruzioni di lavoro.
Nel sistema qualunque documento è correlato e non esistono (o non dovrebbero esistere) documenti “orfani” che non siano riconducibili ad un processo.
La norma stabilisce i requisiti per la creazione, l’aggiornamento e il controllo delle informazioni documentate. Nella fase di creazione o di aggiornamento ad esempio è previsto che l’informazione documentata sia riesaminata ed approvata in merito all’idoneità e all’adeguatezza.
Nella requisito di controllo delle informazioni documentate la norma specifica che le informazioni documentate sono un supporto e di conseguenza devono essere disponibili per la consultazione quando e dove necessario.
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple troverai procedure e modulistica sviluppate per ogni supporto necessario allo sviluppo e mantenimento di un sistema di gestione per la qualità, dalla ricerca di risorse umane alla gestione delle infrastrutture.
