Leadership
Affrontare il punto 5 della ISO 9001:2015 richiede un approccio differente di lavoro. Se nello sviluppo del punto 4 e cioè l’analisi di contesto è richiesta un’attività di indagine e di analisi per comprendere come sono correlate le variabili aziendali (fattori, esigenze, requisiti e processi), nel punto dedicato alla leadership il lavoro di sviluppo è di tipo organizzativo. Vanno identificati i ruoli, le responsabilità e le autorità di tutti coloro che sono coinvolti nei processi della qualità.
La norma parte con la figura dell’Alta Direzione stabilendo che questa deve dimostrare impegno e responsabilità nei confronti del sistema di gestione per la qualità.
L’impegno richiesto dalla norma all’Alta Direzione non è un impegno generico nei confronti dei risultati in generale ma è un impegno declinato in una serie di compiti che l’Alta Direzione deve eseguire al cospetto dell’intera organizzazione.
L’Alta Direzione è leader e cioè è la figura che guida tutta l’organizzazione assumendosi la responsabilità dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. L’Alta Direzione non può rimanere estranea ai processi della qualità ma deve guidare l’intero business attraverso i processi della qualità.
La norma dice che l’Alta Direzione deve assicurarsi che siano stabiliti politica e obiettivi per la qualità ma, a parere di chi scrive, in molte piccole e medie aziende sarebbe il caso che la politica e gli obiettivi fossero scritti proprio dall’Alta Direzione in persona. L’imprenditore e il management che definiscono politica e obiettivi danno maggiore garanzia di “attenzione alla qualità” rispetto a quelle organizzazioni in cui sono i consulenti a suggerirne i contenuti.
L’Alta Direzione in pratica deve possedere l’abilità di integrare i requisiti della qualità nei processi di business allo scopo di gestire in maniera non separata il perseguimento degli obiettivi di business con il perseguimento degli obiettivi per la qualità.
Gli impegni della Direzione riguardano anche le risorse. Come vediamo dal punto 7 dedicato al supporto, i processi hanno bisogno di risorse finanziarie, tecniche ed umane per funzionare efficacemente.
Le risorse non possono essere stanziate all’occorrenza o come spesso accade solamente in circostanze nelle quali se ne evidenzia la mancanza o la necessità. I processi devono essere affidabili e sempre alimentati anche dal contributo attivo delle persone impegnate e motivate dalla direzione a migliorarne l’efficacia. È impegno richiesto all’Alta Direzione quello di incoraggiare e far partecipare attivamente le persone al funzionamento del sistema.
Ai fini pratici, l’assunzione di responsabilità dei risultati del sistema da parte dell’Alta Direzione potrebbe avvenire pubblicamente, nei confronti di tutto il personale aziendale, nelle prime riunioni nelle quali si comunica l’avvio del progetto di sviluppo.
I contenuti delle dichiarazioni di impegno dell’Alta Direzione nei confronti del personale aziendale e dell’applicazione del sistema potrebbero essere, a titolo di esempio:
“Per la filosofia della qualità il cliente è soddisfatto quanto riceve dalla nostra azienda esattamente quello che vuole e nella maniera in cui lo vuole. La qualità è ciò che permette di fare centro nelle necessità e nelle aspettative del cliente. Se diamo al cliente esattamente quello che vuole questi rimarrà soddisfatto e continuerà a potersi soddisfare sempre di più ricorrendo al nostro servizio”.
La focalizzazione sul cliente
Il punto 5.1.2 della norma, proprio in riferimento agli impegni dell’Alta Direzione, prescrive quello più importante che consiste nel mantenere la focalizzazione sul cliente. Si capisce infatti che se la finalità strategica dell’impresa è quella di soddisfare il cliente, proprio l’Alta Direzione deve focalizzare l’attenzione su di esso.
Le esigenze e le aspettative del cliente vanno sempre monitorate sul mercato (anche attraverso il monitoraggio del contesto). L’Alta Direzione deve assicurare che siano determinati, compresi e soddisfatti con regolarità i requisiti del cliente ecco perché è necessario formare il personale aziendale affinché sia in grado di gestire esigenze ed aspettative.
L’attenzione focalizzata sul cliente prevede che l’Alta Direzione provveda anche alla valutazione dei rischi e delle opportunità. La valutazione dei rischi in questo caso riguarda le circostanze in cui, con una certa probabilità ed un certo impatto, possono insorgere delle circostanze che impediscono di soddisfare il cliente.
È interessante notare che il requisito della focalizzazione sul cliente richiede non soltanto di soddisfare compiutamente le sue esigenze (e questo è riscontrabile nelle attività operative che si svolgono nei confronti del cliente) ma anche di “accrescere” continuamente la soddisfazione del cliente. L’Alta Direzione infatti è tenuta a considerare l’aspetto del miglioramento della soddisfazione del cliente anche e soprattutto in termini programmatici attraverso obiettivi di qualità e riesami di direzione.
La politica per la qualità
L’Alta Direzione deve stabilire, attuare e mantenere la politica per la qualità. Questo requisito, ancora rivolto all’Alta Direzione come i precedenti, a volte viene applicato e rispettato solamente in parte. Il momento in cui si stabilisce la politica è quello che desta più attenzione in quanto l’Alta Direzione deve fare lo sforzo di scrivere il documento che verrà affisso in azienda, pubblicato sul sito e talora reso esplicitamente noto alle parti interessate. Lo spirito iniziale e l’entusiasmo con cui si fanno i proclami della qualità, all’inizio del percorso, spesso possono decadere nel tempo e lasciar spazio alle preoccupazioni del business. La politica perciò deve diventare un “atto vivente”.
La politica va attuata e mantenuta. L’attuazione della politica la si desume dalle registrazioni delle attività grazie alle quali si perseguono gli obiettivi di qualità. La politica, da sola, non aggiunge niente al sistema se non anticipa, seppur embrionalmente, gli obiettivi per la qualità trattati nel punto 6 riservato alla pianificazione.
La politica per la qualità sintetizza l’atteggiamento che l’intera struttura manterrà nei confronti della soddisfazione del cliente ed è chiaramente legata alla finalità strategica dell’azienda di fornire con regolarità prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti.
La dichiarazione di impegno da parte della direzione nei confronti del sistema di gestione per la qualità, atto che proverebbe l’assunzione di responsabilità da parte di questa, deve essere contenuta nella politica e deve considerare il miglioramento continuo.
Una politica efficace deve contribuire a motivare e a ispirare tutto il personale aziendale. Essa deve costituire un riferimento utile per tutti i comportamenti da assumere nei confronti del cliente e delle parti interessate.
La politica infatti va comunicata all’interno di tutta l’organizzazione e talora può diventare oggetto della formazione aziendale. Va pubblicata o comunque resa disponibile alle parti interessate.
Soprattutto nelle piccole e medie imprese il documento che contiene la politica per la qualità deve prevedere poche e semplici frasi che rendono chiara ed inequivocabile la posizione dell’azienda nei confronti del cliente.
Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione
Le persone coinvolte nel funzionamento del sistema digestione per la qualità sono tenute a rispettare i requisiti del sistema e quanto è previsto dalle procedure. Per tutti i processi operativi disciplinati, le responsabilità delle persone coinvolte devono essere esattamente definite.
Lo scopo dell’assegnazione delle responsabilità permette a ciascuna persona coinvolta di essere consapevole del proprio contributo personale all’efficacia del sistema. La norma prevede che i ruoli della qualità siano identificati.
I ruoli possono riguardare:
- L’Alta Direzione
- Il responsabile del sistema di gestione per la qualità
- L’auditor interno
- Le persone che misurano le performance
- Coloro che approvano operazioni sul cliente
- Coloro che eseguono attività operative previste al punto 8 della norma.
Di solito l’organismo di certificazione, in occasione dell’audit, si aspetta di trovare un organigramma del personale aziendale ed un organigramma, a parte, che coinvolge i soli ruoli di coloro che gestiscono il sistema di gestione per la qualità.
La norma al punto 5.3 prevede che l’organizzazione stabilisca responsabilità ed autorità per le seguenti attività:
- Assicurare la conformità del sistema ai requisiti della norma (auditor)
- Assicurare che i processi producano i risultati attesi (responsabili attività operative)
- Riferire sulle prestazioni del sistema (responsabile sistema di gestione)
- Assicurare la focalizzazione dell’attenzione sul cliente (Alta Direzione)
- Assicurare l’integrità del sistema in occasione di modifiche (responsabile sistema di gestione)
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple, la Leadership di una organizzazione viene richiamata e descritta in tutti i punti della politica per la qualità in merito a:
- Attenzione focalizzata sul cliente e sulle parti interessate
- Approccio per processi
- Valutazione dei rischi e delle opportunità
- Coinvolgimento del personale e degli stakeholder
- Miglioramento
