Azioni per affrontare rischi ed opportunità
Le azioni per affrontare rischi ed opportunità, così come gli obiettivi, le troviamo applicate nelle attività operative dell’azienda. Nello svolgimento dei processi produttivi e commerciali l’azienda è concentrata nella soddisfazione del cliente ed il suo personale, osservando quanto previsto dalle procedure, sa come comportarsi per evitare che il cliente resti insoddisfatto.
Le attività operative in azienda quindi non si eseguono in maniera spontanea grazie all’iniziativa dell’operatore ma sono rigorosamente determinate dalle procedure alle quali il personale deve attenersi.
La realtà lavorativa quotidiana è fatta di imprevisti positivi e negativi che non devono condizionare la capacità dell’organizzazione di fornire beni e servizi con regolarità e questo è il motivo per cui le procedure operative, che disciplinano il lavoro quotidiano, devono considerare questi rischi e queste opportunità prima ancora che essi si manifestino. Nella pianificazione, al punto 6 della ISO 9001:2015, il primo requisito da affrontare è proprio quello di integrare le procedure con “azioni” grazie alle quali affrontare rischi e opportunità.
Individuare i rischi e le opportunità è un lavoro che richiede la considerazione dei fattori analizzati nel contesto e le esigenze e le aspettative delle parti interessate.
Un’ipotesi di lavoro che tenta di affrontare lo sviluppo del requisito della pianificazione può essere quella di chiedersi e stabilire cosa può inficiare (rischio) e cosa può avvantaggiare (opportunità) le seguenti operazioni:
- Fornire rassicurazioni che il sistema raggiungerà i risultati attesi
- Accrescere gli effetti desiderati
- Prevenire o ridurre gli effetti indesiderati
- Conseguire il miglioramento
Al punto 6.1 della norma che porta il titolo “Azioni per affrontare rischi e opportunità” l’impegno dell’organizzazione deve essere quello di individuare i rischi proprio nella gestione delle attività operative. Tali rischi vanno identificati e misurati per poter essere affrontati in maniera più razionale grazie alla predisposizione di adeguate misure previste dalle procedure.
Quando una procedura che disciplina un processo non contempla “azioni di prevenzione”, il processo stesso è a rischio. Gli output del processo possono compromettere la soddisfazione del cliente e la fiducia che egli nutre nell’organizzazione.
Nello sviluppo del requisito 6.1, l’azienda può considerare, in riferimento a ciascun processo, quali sono i rischi che possano portare all’ insoddisfazione del cliente e prevedere delle azioni specifiche per affrontare tali rischi. Nello sviluppo del requisito relativo alle attività operative, l’organizzazione provvederà ad integrare queste azioni nei processi aziendali attraverso le procedure che li disciplinano.
La norma ISO 9001:2015, a proposito del rischio, elenca una serie di azioni che possono essere intraprese per gestirlo, quali:
- Evitare il rischio
- Assumersi il rischio per conseguire un’opportunità
- Rimuovere la fonte del rischio
- Modificare la probabilità o le conseguenze del rischio
- Condividere il rischio
- Ritenere il rischio sulla base di una decisione informata.
Obiettivi per la qualità e pianificazione
Come accade per le azioni per affrontare rischi e opportunità, anche gli obiettivi per la qualità devono essere prima determinati e poi le attività pertinenti al loro raggiungimento devono essere integrate nelle attività operative previste al punto 8.
Molto spesso le aziende stabiliscono degli obiettivi di qualità complessi che difficilmente convincono chi deve perseguirli. La norma stabilisce che gli obiettivi devono:
- Essere coerenti con la Politica per la qualità
- Essere misurabili
- Tenere in considerazione i requisiti applicabili
- Essere pertinenti alla conformità e alla soddisfazione del cliente
- Essere monitorati
- Essere comunicati
- Essere aggiornati per quanto appropriato
La sostanza degli obiettivi e cioè la materia di cui essi debbano essere fatti lo stabilisce la norma stessa quando dice che “devono essere pertinenti alla conformità e alla soddisfazione del cliente”.
Appare quindi fuori luogo stabilire degli obiettivi ispirati alla crescita del fatturato e della quota di mercato. Per quanto questi risultati possano essere conseguenza della qualità, di fatto la finalità strategica del sistema è quella di fornire servizi e prodotti con regolarità puntando alla soddisfazione del cliente.
Gli obiettivi possono riguardare ad esempio:
- La riduzione del numero di non conformità
- Il livello di soddisfazione del cliente
- La reputazione di “azienda affidabile” sul mercato
Gli obiettivi per la qualità poi vanno pianificati stabilendo le azioni necessarie da compiere e definendo:
- Quali risultati ottenere
- Come misurare i risultati
- Entro quanto tempo
- Con quali risorse
- Con la responsabilità di chi
Come abbiamo prima anticipato, così come accade per le azioni con le quali si affrontano rischi e opportunità, anche le azioni per perseguire gli obiettivi per la qualità sono integrate nei processi grazie alle previsioni procedurali. Le azioni per il perseguimento degli obiettivi per la qualità si compiono all’interno delle attività operative disciplinate dal punto 8 della ISO 9001:2015.
La pianificazione delle modifiche
Oggetto di pianificazione non sono solamente le azioni per fronteggiare rischi ed opportunità oppure gli obiettivi per la qualità. Le modifiche da apportare al sistema anche esse vanno pianificate. Esse possono riguardare ad esempio le fasi di un processo, la responsabilità in merito a dei compiti, la sostituzione di risorse con altre risorse alternative, il cambiamento di una tecnologia ecc.
Ovviamente ciascuna modifica può avere un impatto sul sistema e di conseguenza sulla capacità dell’impresa di fornire servizi e prodotti con regolarità soddisfacendo il cliente. Le modifiche quindi contengono in esse stesse un rischio di dispersione che può essere tenuto sotto controllo considerando:
- La finalità delle modifiche e le possibili conseguenze
- L’integrità del sistema
- La disponibilità delle risorse
- L’allocazione e la riallocazione delle responsabilità
Nel kit documentale ISO 9001 , per lo sviluppo del punto 6 della norma, Winple Italia ha realizzato procedure con relativa modulistica, per la valutazione dei rischi e opportunità, per la determinazione e raggiungimento degli obiettivi, e l’esigenza di modifiche al proprio sistema di gestione per la qualità a seguito di riesame di direzione.
