Nell’ambito dell’attenzione riposta nei confronti del cliente e delle sue necessità troviamo innumerevoli strumenti gestionali che vengono adottati tanto nella disciplina del marketing quanto in quella della qualità.
Il marketing analizza il mercato, le sue necessità e la modalità con cui questo intende dare soddisfazione alle necessità. Nel piano di marketing l’azienda deve innanzitutto identificare il proprio “mercato” e cioè quell’insieme di consumatori che:
- Hanno la necessità di un determinato bene o servizio
- Hanno il denaro necessario ad acquistare quel determinato bene o servizio
- Sono disposti a spendere il denaro necessario per acquistare il bene o il servizio desiderato.
L’impresa, a seguito dell’individuazione del proprio mercato, grazie gli strumenti di marketing, seziona il suo mercato in “segmenti” selezionando quel o quei segmenti per i quali ci sono migliori opportunità di vendita.
La focalizzazione dell’attenzione sul cliente inizia proprio a seguito di questo processo (continuativo) di selezione e definizione dei segmenti che diventano “target” per l’impresa.
Focalizzare l’attenzione sul cliente comporta sicuramente prestare attenzione a tutti quei fattori che condizionano o caratterizzano il processo di acquisto quali:
- Il tempo o il periodo di acquisto
- La modalità di pagamento
- L’occasione per la quale si acquista
- Il luogo dell’acquisto
- Lo strumento selezionato per l’eventuale trasporto
- I servizi o i prodotti acquistati in aggiunta all’acquisto principale.
Prestare attenzione ai questi fattori, un tempo sarebbe stato abbastanza dispendioso ma le registrazioni dei dati nel software rendono tale analisi molto più semplice.
La reiterazione di determinate scelte da parte del consumatore oggi consente di avviare processi di “profilazione” del cliente. Al cliente in pratica, in relazione alle sue scelte negli acquisti, viene riconosciuto un profilo di consumo grazie al quale l’impresa può fare anche delle previsioni di breve e medio periodo.
L’attenzione rivolta al cliente è quella che permette di dare a costui quello che vuole proprio nella maniera in cui questi desidera. La ISO 9001:2015 a tale riguardo prevede il requisito 5.1.2. intitolato appunto “Focalizzazione sul cliente” per il quale l’Alta Direzione deve dimostrare leadership ed impegno. La modalità stabilita dal requisito prevede che “l’Alta Direzione determini, comprenda e soddisfi con regolarità i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili”.
Il punto contiene degli elementi importantissimi che l’azienda può sicuramente valorizzare per avviare un processo di fidelizzazione. Il primo elemento che balza all’occhio è sicuramente il fatto che il requisito è presente all’interno della parte della norma dedicata alla leadership. Questo indica che l’attenzione focalizzata sul cliente è una prerogativa dell’Alta Direzione. Tale attenzione non è un’attività operativa, non è un obiettivo, non è una risorsa bensì un impegno della Direzione.
Il secondo elemento interessante del requisito, a parere di chi scrive, sta nel modo con cui l’Alta Direzione deve determinare, comprendere e soddisfare i requisiti del cliente e cioè “con regolarità”.
La regolarità può essere assicurata da un monitoraggio continuativo del processo di acquisto del cliente grazie al quale, i cambiamenti significativi del comportamento vengono immediatamente individuati, compresi e gestiti nell’ambito di un’offerta e di un servizio continuamente adattivo.
Le imprese molto spesso sono abituate a pensare che l’impiego di tecniche statistiche o di algoritmi di interrogazione dei dati in database siano operazioni di appannaggio delle sole grandi aziende che operano su larga scala quali i giganti del web. Le cose invece stanno diversamente. Il monitoraggio del cliente è alla portata di qualunque impresa perché negli ultimi anni si stanno diffondendo i corsi di marketing web. Lo stesso motore di ricerca Google mette a disposizione della comunità delle aziende alcuni strumenti abbastanza sofisticati che permettono di tenere sotto controllo le evoluzioni del mercato e della domanda.
L’attenzione al cliente in molti casi può essere tradotta anche nell’attenzione riposta, dall’ufficio marketing dell’azienda, su una determinata categoria di consumatori sui quali, grazie alle pubblicazioni di riviste e siti istituzionali, le informazioni si possono ottenere anche in assenza di strumenti informatici di tracciamento e classificazione.
Nelle varie pagine di questo sito, così pure nelle news periodiche pubblicate da Winple Italia, troverai sicuramente le informazioni e le risposte a quanto ti occorre per convincerti delle opportunità da non perdere con l’implementazione e la gestione efficace di un sistema di gestione della qualità ISO 9001, sopportato eventualmente dal Kit documentale 9001 di Winple.
